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中国东方航空集团公司

一、公司简介

中国东方航空集团公司(以下简称东航集团)总部位于上海,是我国三大国有骨干航空运输集团之一。2002年,以原东航集团公司为主体,在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司?! 《郊庞涤写笾行头苫?00多架,截至2012年9月底,总资产为1321.58亿元人民币。经过数年的调整优化和资源整合,东航集团已基本形成以民航客货运输服务为主,通用航空、航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅的航空运输集成服务体系。作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司(以下简称东航股份),1997年在纽约、香港、上海三地作为首家中国航企挂牌上市。东航股份每年为全球7000万人次的旅客提供服务,旅客运输量位列全球第五。作为天合联盟成员,东航股份通过与联盟的衔接,构建了以上海为核心枢纽,通达世界187个国家、1000个目的地的航空运输网络。2009年以来,东航集团以全新姿态迎来新的发展,荣膺“中国民航飞行安全五星奖”、荣登《财富》杂志“最具创新力中国公司25强”,被国际品牌机构WPP评为“中国最具价值品。

二、企业诚信建设和信用体系建设实践案例

1.诚信经营理念

公司秉承成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司的远景;坚持客户至尊,精细致远的企业核心价值观;坚持严谨高效,激情超越的企业精神。树立品牌核心价值,即世界品位,东方魅力;品牌定位,即以精准、精致、精细的服务,不断创造精彩的旅行体验;品牌气质,即精美的、高雅的、时尚的。

2.严格遵纪守法

公司相关制度中明确规定了重要决策经法律审核的内容。重要决策法律审核程序明确、规范,总法律顾问通过出席投资管理委员会、总经理办公会、各子企业董事会等重要决策会议、参加项目组、出具法律意见书、对董事会议案进行会签等形式对重要经营决策进行法律审核。

3.企业诚信和信用体系建设

公司建立客户资信管理制度,每周提取手工支付数据制成报表,每月安排月报分析,并通过录音抽查、调听,完成质检分析报告,做到全面了解、严格控制,保障客户信息安全。

公司制定《授权管理规定》、《财务管控基本制度制度》等各项制度,并在经营中严格执行。在客户服务满意度管理方面,东航公司完善旅客满意度测评模式。东航定期对乘坐航班的旅客发送邀请短信参与满意度调查,定期公布客户满意度调查结果,定期对相关服务保障单位进行考核。

4.企业诚信实践

(1)产品及服务质量

东航不断追求服务品质的提升,为顾客提供安全、舒适、便捷的航空运输服务和精准、精致、精细的个性化服务,达到或超越客户的期望,赢得客户的信赖与忠诚,成为顾客心中的首选,与顾客共同创造“世界品味、东方魅力”的品牌核心价值。

(2)客户服务及关系管理

公司建立了客户投诉处理工作机制,其中包括:建立多渠道多语种24小时投诉受理服务平台;专人负责处理回复行业监管部门转发的投诉;实施服务快速处置程序;推行服务快速改进工作;优化投诉处理程序??突Х衤舛裙芾矸矫妫和晟坡每吐舛炔馄滥J?。东航定期对乘坐航班的旅客发送邀请短信参与满意度调查,定期公布客户满意度调查结果,定期对相关服务保障单位进行考核。

(3)反对商业贿赂、欺诈等

东航推进建立健全惩治和预防腐败体系的各项工作,坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”方针,在探索预防腐败方法、加强反腐倡廉教育、深化效能监察工作、履行查信办案职责、优化队伍建设等五个方面持续提升,为东航又好又快发展提供坚实保障。

(4)维护职工合法权益、劳动关系和谐

严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规,持续规范劳动合同管理,建立和谐稳定的劳动关系。已签订五次集体合同,员工签署劳动合同率达100%。

(5)环境资源?;?/p>

东航坚持贯彻环境?;ふ庖换竟?,坚持预防为主方针,坚持?;ぷ试春涂刂扑鸷ο嘟岷?、统筹规划、专项治理、突出重点、分步实施、谁污染谁治理原则,依靠科技进步治理生产废水、生产废渣、生产烟尘、防治环境污染,发展洁净生产。根据《环境?;しā?,结合实际制定下发《环境?;す芾砉娑ā?。

5.履行社会责任,热心公益事业

东航倾力支持教育、卫生和文化等公共事业发展,积极参与扶贫济困、赈灾救灾活动;鼓励员工参与捐赠、参加志愿者活动,系统开展系统公益活动。以“爱在东航”大型公益志愿活动为平台,倾力支持定点扶贫、赈灾救助、捐资助学、环境?;ぜ吧缜ㄉ璧裙嫦钅?。
东航集团公司下属核心主业——东航股份公司连续4年编制并向国内外利益相关方和公众发布了《企业社会责任年度报告》,建立了系统性、周期性、专项性的信息披露机制,促进了利益相关方的沟通、理解和支持,受到了国际机构、非政府组织和媒体的广泛关注并屡获奖项。2012年又获评2012年度《财富》中文版企业社会责任排行榜“企业社会责任25强”(总排名第15位,航空业首位)、南方周末2012“中国国有上市企业社会责任榜20强”、中国品牌传播联盟与中央电视台“2012品牌金博奖?年度企业社会责任品牌”等荣誉。

来源:中国企业联合会  中国企业诚信网