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四川航空股份有限公司

一、公司简介

四川航空股份有限公司成立于2002年8月29日,是在对原四川航空公司进行股份制改造后,以其航空经营性净资产为基础,与中国南方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、山东航空股份有限公司和成都银杏餐饮有限公司共同发起设立“四川航空股份有限公司”,同时,原四川航空公司的其他经营性资产则留在改制后的四川航空集团公司继续经营。四川航空集团公司持有四川航空股份有限公司40%的股份,成为第一大股东。

公司始终以“安全、服务、效益”作为企业的永恒追求,走出一条适合自身发展的经营管理路子;积累了一套行之有效的保证飞行安全的经验;创造出一系列具有自身特色的服务品牌;培养出一支作风过硬、责任心强、技术精湛的飞行、机务维护和飞行指挥队伍。
二、企业诚信建设和信用体系建设实践案例

1.诚信经营理念

四川航空以“义、信、智、礼”之道内敛员工素质,以“真、善、美、爱”之心为旅客提供精品服务,在企业、员工、旅客、社会的多重关系中铸造多重关系的价值共同体、利益共同体和美丽爱心共同体。以美丽关爱感动人心,以感恩事业铸造和谐。

2.严格遵纪守法

自成立以来,四川航空始终坚持遵守法律法规和社会公德、商业道德以及行业规则,维护行业发展秩序,反对不正当竞争;积极履行社会义务,及时足额纳税;维护投资者和债权人权益;杜绝商业活动中的腐败行为;坚持依法治企原则,积极构建惩治和预防腐败体系,加强规章制度建设,用制度确保各项经营管理活动依法合规;综合运用纪检监察、审计等组织的监督职能,加强对干部职工遵纪守法的持续监督,促使干部职工形成严格遵纪守法的强烈意识,构建了遵纪守法的整体局面。

3.经营管理者、员工诚信理念和信用风险意识

根据《四川航空股份有限公司员工行为规范》,四川航空要求每一位员工严格按照执行,培养并树立诚信、正直的道德价值观,工作中忠于职守、严于自律,诚信对旅客、诚信对同事、诚信对公司、诚信对社会。

4.诚信理念宣传、教育、培训

通过与相关部门签订责任书的形式,四川航空从制度上强化了干部员工“诚实守信、廉洁从业”的理念?!兜撤缌ㄉ柙鹑问椤吠ü忧康撤缌鹑沃埔?,倡导领导干部诚信管理,推进了公司党风建设和反复倡廉工作;《阳光营销廉洁自律责任书》对从事客货营销的管理人员要带头履行诚信营销的职责做出了具体的要求,营造了和谐共赢的廉洁营销文化。

5.企业诚信和信用体系建设

四川航空纪检/监察办公室负责公司党风、党纪、行政法规、反腐倡廉宣传教育;对公司各部门及其工作人员执行党纪政纪的情况进行检查、监察;对公司干部人事、财务管理和重大投资项目(包括重大工程建设、大宗设备购置、重大投资项目等)进行监督,并主抓相关项目的审计和结算,预防和制止违法违纪行为的出现。

(1)客户资信管理制度。

通过收集不同渠道采集的旅客入会信息,并根据旅客乘机行为特征对客户“分类、分级”,锁定高端客户,不同级别的旅客享受不同的会员权益和服务;建立自助和专人维护两种方式对客户档案进行更新、存档、管理,并经常性地收集会员资信变化情况,及时将相关信息录入数据库;定期对会员进行行为分析和各类统计,针对会员出行特点提供个性化、差异化的常旅客服务内容,提升会员粘性,有效地刺激会员持续选乘川航航班。

(2)内部受信制度。

四川航空内部资金管理采用总部集中统一管理模式,建立了规范的二级单位财务核算制度。分公司和营业部资金采用总部集中上收收入,支出由总部集中划拨,无需内部授信。

(3)应收账款管理制度。

依据四川航空应收账款管理制度,持续实施应收账款管理,建立健全了制度实施流程,严格按照制度进行应收账款分项管理,保证了公司应收账款及时高效的回收及处理工作。

(4)合同管理制度。

依照四川航空《综合行政管理手册》合同管理制度内容,以提高公司经济效益,维护公司合法权益,规避合同法律风险为目的进行合同管理工作。各环节的具体操作流程、负责部门和规范均在《综合行政管理手册》中做了明确规定,从制度上确保了合同管理的规范性。

(5)风险控制及?;芾碇贫?。

四川航空计划财务部下设风险管理部,负责对公司经营风险进行全面管理,按照“事前防范为主,事中控制为补、事后监督为辅”的主导思路,形成了“收集风险信息→汇总整理评级→下达工作通知单→分级采取措施→监督执行检查”的闭环工作形式,建立了风险分级管理模式,纳入了公司《财务管理手册》。

(6)信用评估考核制度。

公司建立了信用评估考核制度,并积极完善。针对供应商拟定《供应商管理制度》,设定准入门槛,根据供应商资信条件建立供应商库,并根据类别特点和历年采购经验建立供应商日常评估(入库、剔除)标准与年度评估标准。针对旅客建立常旅客计划,通过实施“金熊猫里程奖励计划”,对不同级别的旅客提供差异化、个性化、多元化服务,并制定了相应的会员升级和保级标准。

6.职业道德行为准则或规章

为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,围绕以“真、善、美、爱、义、信、智、礼”为理念的川航“美丽文化”的核心内涵,制定了《四川航空股份有限公司员工行为规范》。它是规范员工言行的依据,是评价员工言行的标准,是旅客、股东、社会感受公司企业文化、服务水平和企业价值的重要内容。

7.企业诚信实践

(1)产品及服务质量诚信。四川航空通过建立一级管理手册——《服务质量管理手册》从制度上对员工的日常服务行为及服务产品的质量进行了规范;同时为确保手册条款的有效落实,建立服务质量三级监察体系,以品质部为核心的一级监察层主要负责审核各运行保障部门的服务体系运转情况,及时发现纠正体系缺陷,不断修正完善;各一线部门充分发挥基层班组的主观能动性,通过层层监控,最大限度的确保服务质量的一致性。为保障旅客权益,实践诚信服务,公司还建立了首问责任制,对旅客的需求积极协助解决,对旅客投诉承诺3个工作日内给予初步答复和联系,在10个工作日内给予最终的答复。

(2)客户服务及关系管理。作为民航运输服务企业,四川航空一直坚持“旅客至上”的服务理念,通过机构设置、制度建设、系统管理、合同执行来维护客户关系,确保旅客服务质量。一、机构设置。公司品牌质量管理部负责监督检查旅客服务质量、处理旅客投诉;客户关系部负责开发和维护高端客户及协议客户;常旅客发展室负责常旅客发展相关工作。二、制度建设。针对旅客服务流程,公司制定《地面服务保障手册》等相关规定,并建立和完善了旅客投诉处理机制。三、系统管理。通过“客户关系系统”、“??拖低场?、“旅客服务信息系统”以及B2C网站,实现了对旅客信息的系统化管理。四、合同执行。与外包服务代理人签订《地面服务代理协议》,并对协议执行情况进行监督和检查,确保旅客服务质量。

(3)与股东、投资人和债权人等利益相关者关系。四川航空严格遵守相关法律法规,不断完善法人治理结构。为维护公司股东和债权人的合法权益,制定了《公司章程》;完善了“三会”(股东大会、董事会、监事会)运作、信息披露、投资者关系管理等方面的一系列制度,力争提升治理水平,增强透明度,以维护股东、投资人和债权人的合法权益。

(4)反对商业贿赂、欺诈等。自2007年以来,四川航空按照四川省国资委和民航局“关于开展治理商业贿赂和反对不正当交易行为的工作”要求,积极组织开展治理商业贿赂具体工作。完善了相关制度建设,形成了用制度规范行为、按制度办事、靠制度管人的良好局面,有效防止决策失误、权力失控和行为失范等问题发生。同时,公司将治理商业贿赂纳入《党风廉洁建设责任书》和客货营销部门签定的《“阳光营销”廉洁从业责任书》,进行每年度的管理目标责任考核,通过公司纪检监察部门加强对生产经营管理和对外业务活动的监督检查,有效防止了商业贿赂和不正当交易行为发生。

(5)维护职工权益,创建和谐劳动关系。四川航空建立了职工代表大会制度,实施以职工代表大会为主要形式的厂务公开民主管理和维权保障工作;公司工会下设工会办公室,专门负责组织职工参与企业民主决策和民主监督,通过组织开展劳模和困难职工慰问、岗位练兵、“创争”活动、先进评选表彰以及职工队伍职业素养和职业道德教育等工作,建立了和谐的劳动关系,维护了职工合法权益和职工队伍的稳定,促进了公司民主管理。

(6)环境资源?;?。四川航空高度重视节能减排工作,以民航“十二五”规划中“坚持节能环保,建设资源节约型和环境友好型民航”为指导,将节能减排工作写入了公司“十二五”规划并大力开展相关工作。在机构设置方面,由公司领导牵头成立航空油料节油领导小组,负责全面管理公司的节油工作。航空油料节油领导小组下设领导小组办公室,公司在运行控制中心下设节能减排办公室,负责日常事务。各部门分别成立节能减排工作小组,管理本部门的节能减排工作。
8.履行社会责任,热心公益事业。
四川航空在自身发展的同时,积极回馈社会,履行社会责任。近年来,公司响应省委省政府“领导挂点、部门包村、干部帮户“活动号召,连续三年至大乘镇龙胜村开展帮扶活动,出资150.39万进行村道硬化、村卫生站建设、农户三建三改,并额外投资30万元解决了安全人饮工程和扶持产殖业;选派3名村官扶贫,开展帮扶活动17次,参与人数120余人,捐款捐物合计12万余元,2次到大乘镇招聘农民工32人。
四川航空一直把中华民族“抚危济困,扶贫助弱”的传统美德,作为“真、善、美、爱”企业文化核心理念的重要内容。公司工会作为承办部门,广泛宣传,积极践行,自1996年累计出资273万援建四川通江希望小学,17年来开展“1对1”活动,帮扶贫困学生200多人;每年为四川省考上外地高校的贫困学生捐助30张免费机票,已连续10年为300名余名优秀寒门学子送出价值逾45万元的爱心机票。2010年8月,公司荣获“金秋助学结对帮扶先进单位”称号。

来源:中国企业联合会 中国企业诚信网